Mengumpulkan dan membalas ulasan
Kenapa bab ini paling panjang
Ulasan adalah satu-satunya bagian profil yang tidak bisa Anda isi sendiri, tidak bisa dikejar dalam semalam, dan paling menentukan keputusan orang.
Google menyatakan bahwa jumlah ulasan yang lebih banyak dan rating yang positif dapat membantu peringkat lokal Anda. Ini termasuk sedikit hal yang dinyatakan terang-terangan, bukan hasil tebakan praktisi.
Di sisi manusia, pengaruhnya lebih besar lagi. Orang membaca ulasan sebelum memutuskan, dan untuk rumah makan mereka membaca ulasan terbaru lebih dulu.
Empat hal yang diperhatikan orang
Jumlah. Tempat dengan 8 ulasan terasa belum teruji, betapapun bagus bintangnya. Tempat dengan 200 ulasan terasa aman.
Rating. Nilai sempurna justru mencurigakan. Rata-rata 4,9 dari 40 ulasan sering terbaca lebih janggal daripada 4,5 dari 200 ulasan, karena kesempurnaan mutlak membuat orang menduga ulasannya diatur.
Kebaruan. Ulasan terakhir yang bertanggal dua tahun lalu memberi kesan tempat itu sudah berubah atau tidak diurus. Aliran yang berkelanjutan lebih berharga daripada ledakan sesaat.
Balasan. Cara Anda membalas dibaca oleh calon pelanggan, bukan oleh si penulis ulasan. Ini poin terpenting di seluruh bab ini dan akan diulang lagi nanti.
Praktik yang dilarang
Bagian ini perlu dibaca pelan-pelan, karena beberapa praktik yang sangat umum di Indonesia sekarang termasuk pelanggaran.
Memberi imbalan dilarang. Diskon, gratis satu porsi, undian, poin loyalitas, dan apa pun yang diberikan sebagai imbalan atas ulasan termasuk manipulasi. Larangan ini berlaku pada imbalannya, tidak bergantung pada apakah Anda meminta bintang tertentu. Kalimat seperti “tulis ulasan jujur, dapat es teh gratis” tetap melanggar.
Menyaring pelanggan dilarang. Praktik ini disebut review gating, yaitu menanyakan dulu apakah pengalaman seseorang menyenangkan, lalu mengarahkan yang puas ke Google dan yang kecewa ke formulir internal. Anda harus meminta ulasan kepada semua pelanggan dengan cara yang sama, tanpa menyortir lebih dulu.
Ulasan dari pihak yang berkepentingan dilarang. Pemilik, karyawan aktif, mantan karyawan, dan kompetitor tidak boleh menulis ulasan. Ini termasuk menyuruh keluarga menulis ulasan seolah-olah pelanggan.
Ada dua larangan yang lebih baru dan perlu perhatian khusus. Sejumlah pemantau kebijakan melaporkan bahwa pada 17 April 2026 Google menambahkan klausul yang melarang kuota ulasan dan melarang mengarahkan staf untuk meminta ulasan yang menyebut nama karyawan.
Artinya dua kebiasaan yang lazim di Indonesia sekarang bermasalah. Menetapkan target kepada staf, misalnya setiap pelayan harus mendapat lima ulasan per bulan, termasuk kuota. Meminta pelanggan menyebut nama pelayan di dalam ulasan, biasanya supaya pelayan itu mendapat bonus, termasuk yang dilarang.
Yang boleh dan justru dianjurkan
Meminta ulasan itu boleh, bahkan dianjurkan. Yang diatur adalah caranya.
Minta kepada semua orang, jangan hanya kepada yang terlihat puas. Minta tanpa menjanjikan apa pun. Minta dengan kalimat yang tidak mengarahkan ke bintang tertentu. Berterima kasih setelah ulasan ditulis, tanpa perjanjian sebelumnya, masih dalam batas wajar.
Cara meminta yang berhasil
Ambil tautan ulasan Anda lebih dulu. Di panel pengelolaan profil ada opsi untuk meminta ulasan, dan dari situ Anda mendapat tautan pendek khusus yang langsung membuka kolom penulisan ulasan. Simpan tautan itu.
Ubah tautan tersebut jadi kode QR memakai layanan pembuat QR gratis mana pun. Cetak dan pasang di tempat yang dilihat orang setelah selesai makan: di nota, di meja kasir, atau di kartu kecil yang diberikan bersama tagihan.
Soal waktu, momen terbaik untuk rumah makan adalah tepat setelah pembayaran, ketika pengalamannya masih hangat. Untuk pesanan bungkus atau katering, satu sampai dua jam setelah makanan diterima lebih masuk akal.
Soal siapa yang meminta, kalimat lisan dari orang yang melayani jauh lebih berhasil daripada tulisan di dinding. Kalimatnya cukup sederhana: “Kalau berkenan, ulasannya di Google membantu kami sekali. Ada kodenya di nota.”
Hindari memaksa, menunggui pelanggan menulis, atau menyodorkan HP milik usaha untuk mereka pakai menulis.
Template permintaan lewat WhatsApp
Untuk pelanggan katering atau pesanan besar yang nomornya Anda punya:
Terima kasih sudah memesan dari Rumah Makan Sari Rasa hari ini. Kalau berkenan, kami sangat terbantu kalau Bapak/Ibu menuliskan ulasan di Google, apa pun isinya. Ini tautannya: [tautan ulasan Anda]. Terima kasih banyak.
Perhatikan tiga hal di template itu: tidak ada janji imbalan, tidak ada permintaan bintang lima, dan ada kalimat “apa pun isinya” yang menegaskan Anda tidak sedang menyaring.
Template lain untuk berbagai situasi ada di Lampiran C.
Membalas ulasan
Balas semuanya kalau memungkinkan, atau minimal semua yang bernada negatif dan semua yang isinya panjang.
Ingat lagi siapa pembaca sebenarnya. Balasan Anda dibaca oleh calon pelanggan yang sedang menimbang, bukan oleh orang yang menulis ulasan itu. Penulis ulasan sering tidak kembali membacanya, sementara calon pelanggan pasti membacanya.
Untuk ulasan positif, balas singkat dan spesifik dengan menyebut hal yang dia sebut. Balasan berbunyi “terima kasih atas ulasannya” untuk dua puluh ulasan berturut-turut terlihat seperti dibuat mesin.
Untuk ulasan netral atau bintang tiga, ini yang paling berharga dan paling sering diabaikan. Orang ini menyebutkan sesuatu yang bisa diperbaiki. Akui, sebutkan apa yang akan Anda lakukan, lalu undang dia kembali.
Untuk ulasan negatif, pakai urutan berikut dan tahan diri untuk tidak membela diri di kalimat pertama. Akui dulu bahwa pengalamannya tidak menyenangkan. Sampaikan penyesalan tanpa berlebihan. Jelaskan secara singkat kalau memang ada penjelasan, tanpa nada membantah. Tawarkan jalur menyelesaikan di luar kolom ulasan. Tutup dengan satu kalimat pendek.
Contoh untuk keluhan yang memang kesalahan Anda:
Terima kasih sudah menyampaikan ini, dan mohon maaf atas menunggu yang lama pada hari itu. Sabtu siang memang jam tersibuk kami, tapi 40 menit jelas terlalu lama dan itu kesalahan kami dalam mengatur antrean dapur. Kami sudah menambah satu orang di bagian penyajian untuk jam tersebut. Kalau Bapak berkenan mampir lagi, sampaikan saja ke kasir dan biar saya sendiri yang melayani.
Contoh untuk keluhan yang tidak sepenuhnya adil:
Terima kasih atas masukannya. Mohon maaf porsinya terasa kurang sesuai. Porsi kami memang dirancang untuk satu orang dewasa dan tercantum di menu, tapi saya paham itu tidak selalu terlihat jelas saat memesan. Kami akan memperjelas keterangan porsi di menu. Kalau ada yang bisa kami bantu, silakan hubungi kami langsung.
Yang tidak boleh muncul di balasan mana pun: nama lengkap pelanggan, nomor pesanan, isi percakapan pribadi, atau bantahan yang membeberkan detail kunjungannya. Selain tidak etis, itu membuat pembaca lain tidak nyaman.
Dua belas kerangka balasan untuk skenario yang berbeda ada di Lampiran B.
Ulasan palsu dan ulasan dari kompetitor
Kasus ini terjadi, dan penanganannya punya batas yang perlu Anda terima sejak awal.
Laporkan ulasan tersebut lewat opsi pelaporan di profil, lalu pilih kategori yang paling tepat, misalnya konten palsu atau konflik kepentingan. Penghapusan tidak dijamin dan prosesnya bisa lama.
Sambil menunggu, balas dengan tenang dan faktual. Misalnya: “Kami sudah memeriksa catatan pesanan dan tidak menemukan kunjungan yang cocok dengan keterangan ini. Kalau ada kekeliruan, silakan hubungi kami supaya bisa kami periksa bersama.”
Jangan membalas serangan dengan serangan, dan jangan membalas ulasan palsu negatif dengan mengarang ulasan positif. Yang kedua adalah pelanggaran yang jauh lebih berat daripada yang Anda alami.
Kalau ulasan Anda mendadak berkurang banyak
Kadang jumlah ulasan turun tiba-tiba tanpa pemberitahuan, karena Google menghapus ulasan yang dinilai melanggar tanpa selalu memberi tahu pemilik maupun penulisnya.
Kalau ini terjadi, jangan langsung menyimpulkan Google keliru. Periksa dulu apakah ada yang berubah dalam cara Anda meminta ulasan belakangan ini, terutama kalau ada staf baru atau kalau Anda sempat menjalankan promosi yang menyinggung ulasan.
Ringkasan Bab 16
Google menyatakan lebih banyak ulasan dan rating positif dapat membantu peringkat lokal.
Yang dilihat orang: jumlah, rating, kebaruan, dan cara Anda membalas.
Imbalan dilarang, penyaringan pelanggan dilarang, dan ulasan dari pihak berkepentingan dilarang.
Sejak April 2026, kuota ulasan untuk staf dan permintaan ulasan yang menyebut nama karyawan juga dilarang.
Balasan Anda ditulis untuk calon pelanggan yang membaca, bukan untuk penulis ulasan.
Ulasan palsu bisa dilaporkan, tapi penghapusan tidak dijamin. Balasan yang tenang tetap melindungi Anda.
