Kenapa pembeli Indonesia bertanya lewat chat
Kalau Anda sudah punya website dengan tombol beli, atau toko di marketplace yang tinggal klik, pasti pernah ada momen Anda menahan kesal karena orang tetap saja bertanya lewat WhatsApp soal hal yang jawabannya sudah tertulis besar-besar di halaman produk. Kesal itu wajar. Tapi begitu Anda tahu kenapa mereka melakukannya, cara Anda menyiapkan nomor WhatsApp biasanya ikut berubah, dan berubah ke arah yang menguntungkan.
Chat menyelesaikan keraguan yang tidak diselesaikan halaman produk
Halaman produk cukup baik untuk menjawab pertanyaan yang memang bisa ditebak sejak awal: harganya berapa, warnanya apa saja, ukurannya bagaimana. Yang tidak terjawab di sana adalah keraguan yang sebenarnya berputar di kepala pembeli:
Apakah barangnya benar-benar ada, atau ini foto lama
Apakah penjualnya masih aktif, atau tokonya sudah lama ditinggal
Apakah bisa dikirim hari ini
Apakah bisa kurang sedikit
Apakah orang ini bisa dipercaya memegang uang saya
Kalau diperhatikan, semua pertanyaan itu sebetulnya tentang Anda, orangnya, dan bukan tentang barang yang Anda jual. Satu-satunya cara membuktikan bahwa ada manusia yang bisa dipercaya di seberang sana adalah dengan menjawab, dan chat memberi pembeli jalan untuk mengujinya.
Di sinilah balasan pertama Anda menjadi lebih menentukan daripada serapi apa pun katalog yang sudah Anda susun. Katalog mengurus barangnya, sementara keraguan tentang Anda cuma bisa diurus oleh Anda sendiri.
Chat adalah ruang privat
Bertanya di kolom komentar sama saja dengan bertanya di depan umum, dan bagi kebanyakan orang itu tidak nyaman, apalagi kalau yang ditanyakan harga, apalagi kalau ujung-ujungnya mau menawar. Chat memindahkan percakapan itu ke ruang tertutup, dan di ruang tertutup orang jadi berani menanyakan hal yang tidak akan pernah mereka tulis di tempat terbuka.
Coba perhatikan pertanyaan yang masuk ke WhatsApp Anda selama seminggu. Sebagian besar jawabannya sudah tersedia di mana-mana, dan itu bukan karena pembelinya malas membaca. Mereka sedang menguji apakah Anda menjawab, seberapa cepat, dan dengan nada seperti apa.
Kecepatan lebih menentukan daripada isi
Bu Rina punya toko kue rumahan bernama Kue Rina, dan chat yang masuk ke nomornya sekitar tiga puluh dalam seminggu. Selama sebulan dia iseng mencatat apa yang terjadi pada chat-chat itu, dan hasilnya kira-kira begini.
Dari tiga puluh chat, dua puluh dua sempat dibalas di hari yang sama. Delapan sisanya baru terbalas keesokan harinya, entah karena masuknya malam-malam atau karena waktu itu dia sedang mengaduk adonan. Dari dua puluh dua yang terbalas cepat, sembilan berujung pesanan. Dari delapan yang telat, cuma satu.
Angka itu milik Bu Rina, dan belum tentu berlaku di usaha Anda. Yang layak ditiru dari dia justru kebiasaan mencatatnya. Jadi sebelum Anda percaya bahwa balasan cepat menaikkan penjualan, coba catat sendiri selama sebulan. Kalau setelah itu Anda memasang pesan otomatis, Anda melakukannya dengan alasan sendiri, dan alasan sendiri biasanya jauh lebih awet daripada nasihat dari buku mana pun.
Yang tidak boleh Anda simpulkan dari bab ini
Ada satu kesimpulan yang gampang diambil dari uraian di atas, dan kebetulan keliru, yaitu bahwa Anda harus siaga dua puluh empat jam. Selain tidak mungkin dijalani, itu sebenarnya juga tidak diminta pembeli.
Yang mereka cari cuma kepastian. Pesan otomatis di luar jam kerja yang berbunyi "chat Anda sudah masuk, dibalas besok mulai jam delapan pagi" sudah cukup memberi kepastian itu tanpa memaksa Anda bangun tengah malam. Cara menulisnya supaya tidak terdengar seperti mesin dibahas di Bab 9.
