Komplain dan pembatalan

Komplain yang ditangani dengan baik sering menghasilkan pelanggan yang lebih setia daripada pelanggan yang tidak pernah punya masalah sama sekali. Ini bukan penghiburan, tapi hasil dari sesuatu yang sederhana: orang yang pernah melihat Anda memperbaiki kesalahan jadi tahu apa yang akan terjadi kalau nanti ada masalah lagi.

Urutan yang dipakai

Biarkan dia selesai bicara. Jangan menjawab di tengah, karena komplain yang dipotong akan diulang dari awal, dan biasanya jadi lebih panjang.

Akui faktanya lebih dulu, jangan perasaannya. "Maaf Anda kecewa" terdengar seperti sedang menyalahkan perasaan orang, sedangkan "Betul, kastengelnya seharusnya tidak sekeras itu" mengakui kejadiannya.

Tanyakan yang perlu, tanpa terdengar menuduh. Kalau butuh foto, minta dengan alasan yang jelas: "Boleh minta fotonya? Supaya saya bisa cek juga di sisa adonan hari itu, siapa tahu satu batch kena."

Tawarkan dua pilihan penyelesaian. Satu pilihan terasa seperti keputusan sepihak, sedangkan tiga pilihan memaksa orang yang sedang kesal untuk berpikir. Dua pas.

Ada dua yang bisa saya lakukan: saya ganti dengan toples baru hari ini juga, atau saya kembalikan uangnya penuh. Mana yang lebih enak buat Ibu?

Kerjakan, lalu kabari setelah selesai. Komplain yang ditutup tanpa kabar penyelesaian akan diingat sebagai komplain yang diabaikan, walaupun Anda sudah benar-benar menyelesaikannya.

Yang memperburuk keadaan

Membela diri di balasan pertama. Bahkan kalau Anda benar, penjelasan yang datang sebelum pengakuan akan terbaca sebagai penolakan.

Membalas panjang. Balasan panjang di tengah kemarahan terbaca sebagai berkelit, jadi lebih baik pendek, jelas, dan cepat.

Menyalahkan pihak lain. Kurir, cuaca, pemasok. Semua itu mungkin memang benar, tapi tidak satu pun mengurangi kerugian pembeli.

Menghapus pesan. Jangan pernah menghapus chat komplain, dan jangan pula memblokir orang yang komplain kecuali ada ancaman. Orang yang diblokir akan pindah menulis di tempat yang lebih ramai.

Pembatalan

Pembatalan dari pembeli sebelum pesanannya dikerjakan biasanya tidak merugikan Anda, jadi tidak perlu dipersulit. Yang perlu Anda pastikan cuma alasannya, dan itu pun ditanyakan sekali saja dengan ringan.

Kalau bahannya sudah terlanjur dibeli atau kuenya sudah dibuat, sebutkan apa yang sudah berjalan lengkap dengan angkanya, lalu tawarkan jalan tengah. Ini juga alasan kenapa syarat uang muka perlu disepakati di awal, dan kenapa Bab 15 meminta persetujuan tertulis berupa satu kata.

Kalau pembeli sudah kasar

Anda berhak menutup percakapan. Caranya tetap sopan, tegas, dan cukup sekali:

Saya masih mau menyelesaikan ini, Bu, dan saya sudah menawarkan penggantian atau pengembalian uang. Silakan pilih salah satu, nanti langsung saya kerjakan. Kalau percakapannya terus seperti ini, saya cukupkan sampai di sini.

Setelah itu, kerjakan yang Anda janjikan, lalu berhenti membalas hal di luar itu.

Komplain yang muncul di tempat umum

Kalau komplainnya muncul sebagai ulasan di Google Maps, jawab di sana dengan singkat dan sopan, lalu ajak pindah ke chat untuk penyelesaiannya. Yang membaca jawaban Anda di sana sebenarnya bukan orang yang komplain, tapi puluhan calon pembeli yang sedang menimbang. Buku pertama kami, "Panduan Google Business Profile untuk Pemilik Usaha", membahas cara menjawab ulasan lebih dalam.

Menyimpan jejaknya

Beri label sifat Komplain pada chat itu, dan biarkan menempel. Tiga bulan sekali, buka label itu lalu baca semuanya sekaligus.

Membaca sepuluh komplain berurutan akan menunjukkan hal yang tidak terlihat waktu komplainnya datang satu per satu. Kalau tujuh dari sepuluh menyebut kemasan, berarti masalah Anda ada di kemasan, bukan di pelanggan yang rewel.